Softskill 3 Manaj. Layanan Sistem Informasi Tugas 3

PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN (SERVICE LEVEL AGREEMENT/ SLA)

Definisi

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima. 

Aplikasi Bisnis

Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual.

Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama.


Kekhawatiran

Dengan efisiensi datang kemungkinan korupsi. Bila menggunakan cita-cita yang ditetapkan dalam manajemen layanan TI, menerapkan metrik untuk proses dan menjamin waktu pengiriman sangat baik untuk manajemen produk manufaktur. Tetapi ketika Anda menerapkan metodologi ini ke call center, pengkodean, atau sistem desain, kehandalan dan kreativitas menghilang dan untuk kembali dalam rangka memenuhi SLA, sehingga perusahaan tidak lagi memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan pada akhirnya.

Rincian Teknis

Penggunaan SLA telah menyebar luas dengan penggunaan layanan manajemen TI dasar seperti SMF atau ITIL. Penggunaan umum dalam manajemen layanan TI adalah sebagai call center. Pengukuran dalam kasus-kasus ini biasanya diidentifikasi sebagai:

• ABA (Abandonment Average) : Sebuah persentase panggilan masuk, dimana panggilan lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya

• ASA (Average Speed to Answer) : Rata-rata jumlah detik yang diperlukan untuk panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.

• TSF (Time Service Factor) : Sebuah persentase panggilan dijawab dalam batas waktu tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam 20 detik.

• FCR (First Call Resolution) : Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau pelanggan tidak perlu menelapon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.

• TAT (Turn Around Time) : Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu.

Hasil ini dicatat dan dimonitor untuk memberikan masukan kepada manajemen untuk efisiensi dan kegunaan dari personil call center dan untuk membantu mengindikasikan di mana pelatihan atau sumber daya yang lebih diperlukan.

Contoh Studi Kasus SLA pada perusahaan Jakartawebhosting.com

Service Level Agreement (SLA) / (“Kesepakatan”) perusahaan

Jakartawebhosting.com ini adalah kontrak antara individu atau kesatuan yang menggunakan layanan perusahaan (“Pelanggan”) dan Jakartawebhosting.com (“Perusahaan”) dan berlaku untuk semua Pelanggan yang menggunakan jasa dan layanan dari Perusahaan. Pelanggan harus membaca, menyetujui dan menerima semua syarat dan ketentuan yang terlampir dalam Kesepakatan ini. Perusahaan dapat mengubah Kesepakatan ini setiap saat dengan posting versi revisi disitus resminya.

     1.    Layanan

Untuk kegunaan dari Kesepakatan ini, layanan yang akan disediakan oleh

perusahaan (“Layanan”) adalah layanan yang diminta / diharapkan Pelanggan untuk disediakan oleh Perusahaan and di mana Pelanggan setuju untuk membayar berdasarkan apa yang telah dipilih / klik melalui pilihan yang ada pada website Perusahaan.

     2.    Technical Support / Dukungan Teknis

Perusahaan menyediakan dukungan teknis kepada Pelanggan dalam setup akun Pelanggan pada satu atau lebih dari satu produk dan jasa, situs dan masalah situs lainnya yang terkait dengan masalah teknis secara gratis.

     3.    Penagihan dan pertanyaan akun lain yang terkait

Semua pertanyaan tentang penagihan Perusahaan untuk jasa terkait harus dikirim melalui tiket area pelanggan pada akun yang terkait.

     4.    Peningkatan / Escalation

           Jika Pelanggan tidak puas dengan Layanan Perusahaan atau jika Pelanggan tidak                dapat mengatasi masalah teknis dalam ketentuan yang diuraikan dalam Perjanjian                ini,

     5.    Sarana Penunjang Online, Control Panel, and Manajemen Server

Pelanggan disediakan fasilitas online tertentu, dan Perusahaan mengharapkan Pelanggan menggunakan sarana-sarana penunjang yang telah disediakan untuk kepentingan dan keperluan masing-masing. Sarana-sarana penunjang ini termasuk penjelasan dan dokumentasinya tersedia pada artikel knowledge base yang ada di area pelanggan.

     6.    Ketersediaan dan Kinerja Server

           Application (Web) Server

           Mail Server

           Ketersediaan Jaringan / Koneksi

           Pemeliharaan / Maintenance Terjadwal

           Penalti Apabila Tidak Memenuhi Syarat

     7.    Kapasitas Penyimpanan Server

Setiap akun yang dialokasikan kapasitas penyimpanan pada server Perusahaan sesuai dengan paket atau opsi yang dipilih oleh Pelanggan. Kapasitas penyimpanan dapat ditingkatkan melalui fitur-fitur add-on dengan biaya tambahan sampai dengan jumlah maksimal yang diperbolehkan untuk setiap paket atau jasa, seperti yang dijelaskan pada situs Perusahaan.

0